在家居市場蓬勃發(fā)展的當下，消費者對產(chǎn)品的考量已超越品質(zhì)與外觀層面，轉(zhuǎn)而聚焦品牌所提供的服務體驗與售后保障的深度與廣度。在競爭激烈的環(huán)境中，箭牌家居憑借其獨樹一幟的“人本服務”理念，贏得了無數(shù)消費者的青睞與信賴。
在2024國際消費者權(quán)益日到來之際，網(wǎng)易家居特別邀請箭牌家居（001322.SZ）技術(shù)工程師魏煜東展開對談，深入解碼箭牌家居“人本服務”內(nèi)核，鑒證箭牌家居服務力，拆解箭牌家居如何以用戶為中心，用真摯與專業(yè)引領(lǐng)家居服務新典范。
踐行“人本服務”：箭牌家居鑄就家居服務新標桿
作為箭牌家居任職超過10年的技術(shù)工程師，魏煜東親眼見證了箭牌家居在服務領(lǐng)域的高質(zhì)量發(fā)展之路。在這段漫長的歲月里，客戶服務體系的完善與升級無疑是箭牌家居發(fā)展歷程中的一大亮點。
魏煜東回憶道，箭牌家居從建立伊始便注重客戶意識，隨著市場競爭的加劇和消費者需求的日益多樣化，更是著手構(gòu)建和完善客戶服務體系。秉持“人本服務”的核心理念，箭牌家居將顧客需求置于首位，成立了專注于提升用戶售后服務體驗的客服公司。
在魏煜東的參與和見證下，箭牌家居的客戶服務體系經(jīng)歷了多次升級。魏煜東透露，為了確保服務的高質(zhì)量與專業(yè)性，箭牌家居的服務技術(shù)工程師在入職之初就接受了一系列嚴格的培訓，涵蓋了服務意識、服務規(guī)范以及服務技能等多個方面。“只有當他們完全具備相關(guān)的服務能力后，才能正式上崗”，這一舉措不僅提升了服務團隊的整體素質(zhì)，也確保了每一位顧客都能享受到專業(yè)、細致的服務。
同樣，箭牌家居在服務規(guī)范化方面取得顯著成績。經(jīng)過多年服務深耕，箭牌家居建立了一套完善的服務標準和流程，確保服務的每一個環(huán)節(jié)都能夠得到規(guī)范化和標準化的管理。同時建立了客戶服務滿意度調(diào)查機制，及時了解消費者的反饋和需求，不斷優(yōu)化服務質(zhì)量和提升消費者滿意度。
“在箭牌家居，我們始終秉持著‘人本服務’的理念，致力于為用戶提供及時、貼心、專業(yè)的服務。服務中遇到的困難和挑戰(zhàn)有很多，只要我們保持一顆為用戶服務、讓用戶更好使用產(chǎn)品的初心，總會想到辦法解決。只有真正將消費者的需求和體驗放在首位，才能夠贏得消費者的信任和忠誠”，正是因為箭牌家居在服務質(zhì)量、服務創(chuàng)新和服務規(guī)范化等方面的卓越表現(xiàn)，積淀了終端消費者的信任和好評，展現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先者的風范。
榜樣引領(lǐng)：溫暖人心服務贏得用戶高度贊譽
箭牌家居憑借卓越的服務品質(zhì)，贏得了廣大消費者的深厚信賴與一致好評。而這背后，離不開那些默默奉獻、始終堅守崗位的服務人員的辛勤付出與不懈努力。他們不僅是箭牌家居“人本服務”理念的踐行者，更是品牌形象的守護者，用專業(yè)的技能和真摯的服務，為消費者創(chuàng)造了舒適、便捷的家居生活體驗。
魏煜東就是其中一名代表。作為箭牌家居的一名技術(shù)工程師，他不僅擁有過硬的技術(shù)能力，更有著一顆為顧客著想的心。在接受采訪時，魏煜東回憶道，在某一年春節(jié)除夕，在老家過年的他接到了來自總部400客服電話?！霸瓉?，市區(qū)的一位用戶家中的智能馬桶出現(xiàn)了故障，座圈無法加熱。”
魏煜東深知春節(jié)期間，家家戶戶都沉浸在團圓的喜悅中，任何突發(fā)的小故障都可能給用戶帶來不便，“用戶是一位慈祥的老人，他禮貌地表示，過年如果不方便可以年后再來維修?！?
然而，魏煜東考慮到老人如果使用無法加熱的座圈，可能會因為寒冷而感冒。于是，他毫不猶豫地告訴老人會立刻趕到家中解決問題。魏煜東驅(qū)車兩小時，匆匆趕到用戶家中，經(jīng)過一番仔細檢查，成功地修復了座圈加熱功能?！袄先丝吹絾栴}得到解決，臉上露出了滿意的笑容，對我們的服務贊不絕口?！?
春節(jié)期間的維修經(jīng)歷，正是箭牌家居踐行“溫暖人心的服務”這一理念的生動體現(xiàn)?！拔覀兩钪?，每一次服務的背后，都承載著用戶對品牌的信任與期待。我們通過不斷提升服務質(zhì)量，致力于為用戶創(chuàng)造更加舒適、便捷的生活體驗。”
魏煜東強調(diào)，“溫暖人心的服務”應該要做到“及時、貼心、專業(yè)”?！拔覀兊姆諔B(tài)度考核標準在行業(yè)內(nèi)也是非常嚴格的，像預約及時率、上門及時率、完工及時率以及用戶滿意度，這些指標都要達到95%以上。針對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務工程師，一方面公司通過工單結(jié)算給予獎勵，另一方面也會評選季度優(yōu)秀服務之星進行表彰，在服務公眾號宣傳我們優(yōu)秀的服務案例。通過激勵和樹立標桿的方式，鼓勵更多的服務工程師在上門服務中做到及時、貼心、專業(yè)。如果我們服務工程師都能做到這三點，我相信會有更多的消費者認可箭牌品牌?！?
箭牌家居深知，服務是連接品牌與消費者的橋梁，是提升品牌價值和消費者滿意度的關(guān)鍵。服務不僅僅是解決消費者的問題，更是傳遞品牌溫度、建立品牌信任的過程。
在消費者心中，箭牌家居早已超越了提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的定位，更是一個能夠提供貼心、專業(yè)服務的榜樣品牌。這種深入人心的信任和認可，正是箭牌家居能夠在家居市場中脫穎而出的關(guān)鍵所在。未來，箭牌家居將繼續(xù)深耕“人本服務”內(nèi)核，深度挖掘客戶服務價值，為客戶打造舒適、滿意的“理想家”。